이제부터는 컨버전스의 시대다.

하지만 이제부터는 컨버전스의 시대다. 즉, 기술의 시대가 아니라는 것이다. 테크놀로지의 용량향상이 아니라 소비자들에게 진정으로 유용하고 효율적이고 재미있는‘컴퓨터 제품’의 기술이 필요하게 되었으며, 소비자에 대한 정확한 인식이 필요하게 됐다. (그만큼, 기본적인 기술수준이나 개발능력들은 대동소이(大同小異)한 시대가 되어버렸다).

가령, 은행의 테일러들의 업무를 개선하는 정보서비스를 디자인하는 가장 중요한 목적은 무엇 때문일까? 은행원의 빠른 업무를 통한 원가절감? 보다 많은 은행업무를 효과적으로 대응하기 위한 아키텍처 설계? 아니다. 정말 중요한 것은 은행의 고객을 위한 서비스를 어떻게 효과적으로 만들고, 가능하면 고객들이 은행의 매장에 직접 찾아오지 않기 위한 서비스를 만들어야 하는 지를 고민해야 하는 것이다.

서비스단계에서 이를 고민하면, 사용자의 요구조건이나 기존의 서비스 설계방법자체부터 다시 고민해야한다. 특히, 소프트웨어분석가들이 가장 먼저 진정한‘고객’에 대한 생각부터 바꿔야 한다. 그렇다, Actor의 분석부터 다시 해야 한다는 것이다.

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